GERE gestisce tutto il processo del reclamo, dall’arrivo alla struttura organizzativa della compagnia e dei suoi processi aziendali.

L’Istituto per la Vigilanza delle Assicurazioni negli ultimi 15 anni, ha emanato una serie di regolamenti che hanno completamente stravolto la struttura organizzativa delle Compagnie Assicurative. Le Compagnie si sono, altresì, dovute adeguare modificando il proprio impianto operativo istituendo un Registro Reclami, direttiva che è stata estesa anche alle Compagnie Straniere con rappresentanza in Italia. Questi adeguamenti prevedono che le Compagnie debbano inviare periodicamente i prospetti previsti in formato cartaceo ed elettronico con tutte le informazioni richieste dall’IVASS

Caratteristiche

Assegnazione univoca della responsabilità

I reclami, protocollati dal personale incaricato a gestirli, possono essere “assegnati” ad Operatori suddivisi in Uffici specializzati nelle diverse “problematiche di Compagnia” (Sinistri, Tariffe, Vita, Auto, ecc.). L’assegnatario dovrà analizzare le informazioni disponibili al fine di dare indicazioni volte alla predisposizione della Risposta da inviare al Reclamante. I tempi massimi concessi “internamente” per analizzare la lamentela e per fornire indicazioni all’ufficio Reclami sono parametrizzabili.

Tracciabilità della pratica

La gestione del Reclamo è tracciata tramite uno “storico delle operazioni” di modifica che ha subito. In qualsiasi momento è possibile verificare la situazione corrente e l’avvicinarsi delle scadenze intermedie e di quella finale.

Qualità del Servizio al Cliente

Le segnalazioni automatiche, inviate in e-mail agli Operatori incaricati, sollecitano il rispetto dei tempi massimi di gestione, aiutando anche a rispettare il tempo massimo fissato da Ivass per l’invio della Risposta al Reclamante; in questo modo si arriva a diminuire il tempo medio di risposta (valore che deve essere comunicato ad Ivass nelle relazioni semestrali).

Razionalizzazione e completamento del processo

La possibilità di salvare centralmente tutta le documentazione relativa a ciascun Reclamo ne consente la consultazione da qualsiasi postazione (senza tempi di attesa per ottenerla dagli uffici preposti). Ciò significa che chiunque ne abbia bisogno, purchè possa accedere al Reclamo, può analizzare tutti i dati disponibili alla gestione della Pratica (sia per la predisposizione della Risposta, sia in caso di analisi successiva alla eventuale ricezione di una Richiesta Istruttoria da parte di Ivass).

Individuazione delle situazioni critiche

Tramite i report (e le estrazioni in XLS che consentono elaborazioni statistiche autonome) è possibile verificare l’eventuale presenza di problemi organizzativi che tendono ad aumentare i tempi di risposta, per determinate problematiche o in particolari uffici.

Ottemperanza alle disposizioni Legislative

L’utilizzo stesso di GERE assolve l’obbligo di “Tenuta di un Registro Elettronico dei Reclami”. Il controllo delle date di scadenza limite consente di evitare il superamento dei tempi massimi di risposta (cosa che produrrebbe una istruttoria da parte di Ivass). Inoltre la procedura provvede alla creazione del file, in formato XML, con i dati relativi ai due Prospetti Semestrali richiesti dal Regolamento. La predisposizione del file (che gli utenti incaricati dovranno caricare sul sito Infostat unitamente alla Relazione del CDA) provvede anche a segnalare in anticipo gli stessi Alert (Bloccanti e non bloccanti) che l’acquisizione di Ivass produrrà al momento della ricezione del File. In questo modo l’Ufficio Reclami avrà il tempo di predisporre le necessarie documentazioni analitiche da produrre ad Ivass per illustrare il motivo degli Alert “non bloccanti”.

Profilazione dell’Utente

Le funzioni presenti nel sito sono soggette ad “autorizzazione”, Cioè, per essere utilizzate, ciascun operatore deve essere esplicitamente autorizzato.

Questo livello di “controllo” è organizzato in base a “Profili Operativi”. A ciascun Operatore è assegnato un tipo di Profilo e per ciascun Profilo sono elencate le funzioni che sono abilitate.

Sono disponibili anche “autorizzazioni” che limitano le funzioni. Ad esempio si possono configurare dei Profili di “solo lettura” per cui, gli Operatori, potranno vedere i dati dei Reclami ma non potranno apportare alcuna modifica alle informazioni registrare.

Contrariamente alla visibilità (che prevede solo tre livelli prefissati) la Profilazione non ha vincoli; possono essere definiti e configurati liberamente i Profili necessari a tutti i “tipi di Operatori” previsti.

Operatore Normale

Ha accesso solo ai reclami a lui assegnati e ne riceve le e-mail con segnalazione della scadenza.

Responsabile di Ufficio

Ha accesso ai reclami assegnati a tutti gli operatori appartenenti all’Ufficio di cui è Responsabile. Riceve per conoscenza le e-mail di normale scadenze e le eventuali situazioni “anomale” (termini scaduti) relative a tali reclami.

Supervisor

Ha accesso ai reclami assegnati a tutti gli operatori appartenenti all’Ufficio di cui è Responsabile. Riceve per conoscenza le e-mail di normale scadenze e le eventuali situazioni “anomale” (termini scaduti) relative a tali reclami.

Architettura del sistema

Login Integrato/OTP

Nelle installazioni su server di Compagnia, cioè all’interno della rete Aziendale, è possibile attivare il servizio di Login Integrato: con questa modalità la procedura riconoscere l’operatore in base al Login che esso a effettuato sul dominio di Windows (cioè quando accede al proprio computer) senza chiedere di effettuare un altro login. Questo evita all’Operatore di dover memorizzare altre credenziali e, dal punto di vista della sicurezza, consente l’applicazione delle norme sulla gestione delle password definite in ambito Aziendale (complessità, scadenza, riutilizzo, ecc.). In alternativa, nel caso di non utilizzo del login integrato, è possibile sfruttare il Login della procedura affiancato all’inserimento di un codice OTP inviato in e-mail all’operatore.

Architettura del sistema

L’applicazione è sviluppata come Sito Web e richiede un web server di tipo Microsoft IIS. Questo consente interventi di aggiornamento centralizzato (cioè non devono essere aggiornate le singole postazioni di lavoro) e, in base alle norme di sicurezza della Compagnia, consente l’utilizzo dello Smart Working (sfruttando eventuali connessioni protette in VPN). Gli utenti si collegano all’applicazione mediante browser Edge o Chrome.

Tecnologie e metodologia di sviluppo SW e DB

Lo sviluppo del software è realizzato con tecnologia Microsoft ASP.NET + Telerik. Il database utilizzato è Microsoft SQL Server.

Altri moduli aggiuntivi

Richieste Ivass

Prevede la gestione dello scadenzario relativo alle risposte che la Compagnia deve inviare ad IVASS in merito alle Richieste Istruttorie che l’organo di controllo applica ai casi di Reclami ad esso segnalati. Il modulo prevede anche la predisposizione dei file relativi alle “partite di danno” (7 tracciati diversi) da inviare unitamente alla documentazione richiesta (Modulo compreso nella versione base di Gere)

Richieste Reclami ricevuti da “Iscritti nella sezione D del RUI”

Questi Reclami possono essere registrati manualmente, come gli altri Reclami, completando le informazioni relativa all’Iscritto in D che ha inviato il Reclamo alla Compagnia. Nel caso in cui la Compagnia dovesse avere un elevato numero di Reclami provenienti da Intermediari è possibile aggiungere una importazione automatica di tali Relcami a partire da un file CSV (in base ad un tracciato standard o da personalizzare). I dati importati saranno Protocollati, cioè inseriti tra i Reclami, solo dopo una operazione di “validazione manuale”. (Modulo opzionale non compreso nella versione base di Gere)

Modulo Sanzioni

Gestisce il ciclo di vita del procedimento legato alle Sanzioni, che Ivass contesta alla Compagnia, controllando il rispetto dei tempi massimi previsti pwe ognuna delle sue fasi: “Ricezione Atto di Contestazione”, “Invio delle Memorie difensive”, “Ricezione della Proposta di Sanzione ed invio contromemorie”, “Ricezione dell’esito del provvedimento (Irrogazione della Sanzione o Archiviazione)”, “Comunicazione del pagamento”. La gestione prevede l’attuale modalità, adottata da Ivass, per cui le Contestazioni sono abbinate ad un elenco di Reclami e non più ad un singolo reclamo. (Modulo opzionale non compreso nella versione base di Gere)

Report Personalizzati

Nel sito sono disponibili dei Report standard, con estrazione dei dati risultanti in formato XLS. Altri Report possono essere sviluppati ed aggiunti su richiesta ed in base a specifiche esigenze della Compagnia.

Nato nel 2004, GERE è un prodotto che nel tempo si è evoluto ed uniformato ai necessari adeguamenti e alle richieste del mercato, consolidandosi e diventando oggi un prodotto che riesce a soddisfare le richieste di svariate Compagnie.

Principali funzioni presenti nel Prodotto

Gestione del reclamo

Apertura, Assegnazione, Chiusura, Controllo Scadenze, Allegati, Liste di controllo

Mail di notifica

Contestualmente a varie operazioni (apertura, assegnazione, chiusura, etc) viene inviata un e-mail di notifica agli operatori interessati
Scadenzari automatici, in e-mail, ricordano le date massime entro cui svolgere una operazione

Storico delle operazioni effettuate sul reclamo

Tutte le operazioni di modifica vengono tracciate
Visualizzazione elenco storico con dettaglio dei dati significativi

Annotazioni

In ogni fase del processo è possibile inserire note registrate nello storico con time stamp

Prospetto IVASS

Calcolo e Stampa del Prospetto
Segnalazioni degi eventuali “Alert”
Generazione del File per IVASS
Memorizzazione del Prospetto elaborato (con possibilità di ricerca e consultazione successiva)
Allegati a Prospetti Ivass